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8 atitudes simples que vão melhorar o atendimento pós-vendas de sua loja virtual

Postada em 30/10/2013

O mais difícil você já conseguiu. O cliente já dispensou o tempo necessário e escolheu comprar na sua loja virtual em meio à milhares de outras opções de lojas na internet.  Por que por tudo à perder por não realizar simples passos que aumentem sua confiança?

Numa série de cinco pequenos artigos, vou demonstrar simples atitudes que farão a reputação de sua empresa ser impecável na internet.

Informação nunca é demais

Quem nunca passou pela experiência de comprar numa loja online e aguardar ansiosamente o e-mail de confirmação?

Nós somos ansiosos por natureza, a falta de informação dá margem à imaginação. Não deixe seu cliente imaginar o que está acontecendo, ele tem a chave do cofre que sustenta a sua empresa e gosta de ter o controle da situação. Tudo o que envolve dinheiro precisa de maior atenção, não é mesmo?

Eu tenho certeza que você não quer deixar seu cliente angustiado e correr o risco de criar falsas expectativas, dar margem à reclamações públicas – desnecessárias - e perder o cliente.

Você investiu tempo, dinheiro e dedicação para atrair este cliente até seu e-commerce. Fazê-lo concluir a compra exigiu muito mais esforço, conseguir então que ele pague, é fato de comemoração. Isso custa caro e, se você for como eu, também não gosta de jogar dinheiro fora.

1. Informe, pelo menos uma vez ao dia

Mesmo que você não tenha nova informação pra dar, perca 2 minutos e envie um e-mail cordial ao cliente, apenas por consideração. Ele confiou na sua empresa, realizou o pagamento com antecedência e no mínimo merece ser presenteado com informações precisas e satisfatórias.

Use isso para aumentar seu ticket. Que tal agregar mais esforço de vendas neste e-mail? Isso contará pontos:

“Boa tarde, Jorge,

Tudo bem com você?

Escrevo para informa-lo que seu celular será entregue à transportadora amanhã à tarde e deve chegar pra você dia 05/11 (Quinta).

Como seu celular acompanha cartão de memória de apenas 2GB e chegou hoje o cartão de memória de 8gb, você não quer aproveitar e comprar por mais R$ 15,90, sem acréscimo no frete?

Com um cartão maior você vai poder armazenar aprox. 1200 fotos, já o cartão que acompanha o celular aceita até 200 fotos.

Att. Samanta,

Equipe CelCel”

2. Com quem estou falando?

Quando você atende uma ligação, não é comum perguntar o nome? Qual seria sua reação se o atendente dissesse “quem fala é a Equipe XXXX”.

No e-mail, isso não é diferente. A “Equipe” não existe, é um grupo de atendentes formado por pessoas, com nome. Identifique quem mandou o e-mail.

O convívio é social, identificamos as pessoas pelos nomes e isso transmite confiança. Os consumidores gostam de saber com quem estão falando, mesmo que não saibam o rosto do outro lado.

3. Comunique de forma simples

Escreva de forma com que todos os seus clientes consigam compreender com facilidade.  Se o objetivo é informar, nada adiantará se seu cliente não entender o que você escreve.

Use frases curtas, no máximo três parágrafos. Use fontes de tamanho razoável e lembre-se que muita gente lê e-mails no celular.

4. Escreva corretamente

O fato de comunicar de forma simples não justifica assassinar o português. Mesmo que sua loja virtual venda skates, por exemplo, evite o uso de gírias. Um português correto e descontraído, já é o suficiente:

"Vini,

Tudo bem?

Teu skate já está nos Correios, vão entregar até 15/11.

Boa diversão e dá um curtir: facebook.com/skatefacil

Samanta,

SkateFacil”

5. Responda, rapidamente e sem rodeios.

A dúvida não é boa para seu negócio, os duvidosos são mais suscetíveis à desistência e são mais desconfiados.

Se o cliente enviar muitas dúvidas seguidas, dispense o tempo que for necessário e ligue. O telefone é o modo mais fácil de resolver qualquer dúvida e reforça a confiança de sua marca.

6. Evite e-mails automáticos

As confirmações de compra e pagamento, disparadas pelo software de sua loja virtual, claro, são automáticos. Mas todos os demais, não.

Ninguém gosta de ser tratado como mais um, gostamos de prioridade e atenção. Se você criar textos padrões, com tom amigável e pessoal, o efeito será muito mais positivo.

7. Mantenha a educação

Críticas. Para muitos são como pesadelos. Você deve aprender a lidar com elas, pois estão presentes em 100% das empresas.  Mesmo que seu atendimento seja impecável, algum cliente encontrará algum motivo, por menor que seja, para criticar seu trabalho. Acostume-se.

Mantenha a calma, escute o seu cliente com atenção e resolva. Não procrastine, não enrole, não deixe para amanhã. Uma reclamação interna não resolvida vai para o Reclame Aqui (vai mesmo!), Facebook, Twitter, Procon e Juizado de Pequenas Causas. Só de pensar, já dá dor de cabeça e vai doer também no bolso.

Reclamações públicas diminuem seu faturamento, fazem despencar sua confiança e esmagam sua reputação. Não queira pagar pra ver.

Geralmente, você só precisa resolver os problemas que você mesmo criou, quando não conferiu se era o produto correto antes de enviar, não testou o equipamento, mandou a cor ou tamanho errado ou não conferiu a entrega nos Correios e não sabia que o carteiro foi roubado (sim, acontece muito).

Assuma o erro, mostre-se prestativo e faça o que precisa ser feito.

8. Por fim, releia.

Revise o e-mail antes de enviar. Se possível, peça que outra pessoa faça isso. Quando nós escrevemos, dificilmente identificamos os erros rapidamente.

Recapitulando:

O Cliente nunca te viu, desconfia que você não irá entregar a mercadoria e está ansioso por informação. Comunique-se.

Siga os passos indicados e mantenha seu cliente confiante, principalmente se você utiliza gateways (Pagseguro, Bcash, Moip, etc) que permitem que o cliente bloqueie o pagamento. É mais fácil você prevenir do que remediar.

# Mande um e-mail por dia demonstrando seu cuidado com o pedido.
# O serviço é feito por pessoas. Diga quem você é ao falar com o cliente, mencione seu nome.
# Permita ser entendido. Escreva de forma simples e objetiva.
# Escreva corretamente, com os acentos e pontuações nos lugares corretos.
# Responda as dúvidas de seu cliente rapidamente, sem enrolação.
# Envie e-mails de “pessoas para pessoas”. Evite o uso de mensagens automáticas.
# Seja educado, mesmo em situações de crise.
# Revise o texto antes de enviar.

Tenho certeza que não é nada novo. Atitudes triviais que se deixadas de lado impactam diretamente a reputação de sua empresa.

Importante: E se você for contratar um profissional para atender seus clientes, não esqueça de acrescentar a elaboração de uma redação na entrevista. Uma boa comunicação é imprescindível.

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por Andrews William, empreendedor, engenheiro de software, estudante de Direito, atuante no mercado e-commerce desde 2003. Possui software próprio utilizado por grandes empresas como Xerox, Lexmark, Oki e Sc Johnson.

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