Importância de um bom atendimento no e-commerce

Oferecer um bom atendimento ao cliente sempre deve estar entre as prioridades de quem tem uma loja virtual, clientes satisfeitos e bem atendidos, trarão inúmeros benefícios a sua marca. Já ao contrário, a sua loja pode sofrer com reclamações e processos, o que não seria ideal.

Neste artigo abordaremos sobre um bom atendimento no e-commerce e como isso fará toda a diferença para o crescimento de sua loja.

A importância de um bom atendimento ao cliente

Quando falamos de atendimento, estamos falando de relacionamento. Quando seu cliente entra em contato com a sua loja, seja para elogiar, reclamar, tirar dúvidas, você deve sempre ser o mais prestativo possível. Não é aquela história de que “o cliente sempre tem razão”, e sim, de que você está ali para o atender e solucionar o problema caso ele esteja acontecendo.

Diferente de uma loja física, por exemplo, você não estará lá quando seu cliente estiver comprando, sendo assim, ter dúvidas é natural como seu cliente não sairá da loja já com o produto.

Por estas e outras inúmeras razões, você deve sempre oferecer canais de atendimento e mais do que oferecer, estar disponível para atender o seu cliente da forma mais rápida possível.

Etapas de atendimento

Dentro de uma loja virtual temos várias etapas de atendimento e entender elas e criar processos para cada etapa pode fazer a diferença para o atendimento de sua loja.

Atendimento no pré-vendas

São consumidores que acessam ou acessaram o seu site, mas ainda não realizaram a compra.

Pode ser que este consumidor ainda não realizou a compra porque tem alguma dúvida, ou, porque ainda não está no momento de compra. Sendo assim, é importante realizar ações para seguir atraindo este consumidor até a sua loja.

Atendimento durante a compra

Você vence a primeira etapa de atrair o seu consumidor até a sua loja virtual, quando ele está navegando em sua loja, como não possui um atendente presencial, o seu consumidor pode ter inúmeras dúvidas, não é mesmo?

Sendo assim, escolha ter um chat, um FAQ, um botão de contato rápido como WhatsApp, para oferecer um atendimento a ele, isso com certeza irá fazer com que ele se sinta mais confortável em tirar as dúvidas, o que trará mais confiança para ele poder realizar a compra.

Atendimento de pós-vendas

Ações simples como agradecer o cliente pela compra, oferecer descontos, benefícios, enviar mensagens de parabéns no dia do aniversário, entre outros, faz com que os seus clientes fiquem satisfeitos e se tornem promotores de sua marca, passando não somente a defender, mas a indicar aos seus amigos e familiares, o que a longo prazo irá trazer muitos benefícios a sua marca.

Lembrando também, que se o seu cliente teve algum problema, na compra, na entrega, na troca da mercadoria ou em qualquer outra etapa da jornada de compra, você deve tratar e resolver da melhor forma possível para evitar reclamações.

Um cliente promotor da sua marca irá falar da sua loja para no máximo 5 pessoas, já um detrator irá falar para no mínimo 10 pessoas, podendo ainda levar o assunto para canais de reclamação como reclame aqui ou redes sociais.

Fidelize seu cliente através de um bom atendimento

Existem diversas ações que podem ser realizadas para fidelizar o seu cliente. Sabemos que manter um cliente é mais barato que conquistar um novo, por isso se faz tão importante oferecer um atendimento personalizado aos seus clientes.

Envio de brindes

Oferecer um brinde muitas vezes pode ser considerado pelo lojista como um custo desnecessário, mas não pense desta forma. Investir em seus clientes é ótimo, por isso, oferecer brindes, vouchers, descontos, cartões escritos a mão, fará com que o seu cliente se sinta especial.

Pesquisas de satisfação

Realizar pesquisas de satisfação após seu cliente receber o produto, mostra que a sua loja se importa com a opinião dele. Isso poderá lhe ajudar a melhor ou otimizar os processos internos de sua loja.

Monitoramento da entrega

Oferecer segurança ao seu cliente é uma forma de fidelizar, a etapa mais crítica de uma compra pela internet é a etapa da entrega. Porque além de ter que vencer a ansiedade do cliente em receber o produto comprado, ambos terão que enfrentar o processo de entrega, quando você como lojista entrega a mercadoria do seu cliente nas mãos de uma empresa terceirizada, que terá a tarefa de entregar na casa do seu cliente.

Nesta etapa, nem você como lojista e nem o seu cliente terão controle sobre a ação da empresa responsável pela entrega. Mas existem formas de você acompanhar este entrega e de oferecer esta segurança e tranquilidade ao seu cliente.

Então fortaleça o relacionamento com o seu cliente, para sua marca se tornar uma referência em atendimento e consequentemente venda cada dia mais.

Andrei Ferreira 01/06/2022